Изложение Управления Качеством:
средства и приемы

часть 1

Понятия TQM

Тотальное управление качеством

Что такое тотальное управление качеством?

Тотальное управление качеством или ТУК это способ достижения удовлетворенности потребителя путем включения всех служащих в изучение того, как надежно производить и доставлять качественные продукты и услуги.

Цель ТУК - это улучшение внутреннего и внешнего удовлетворения потребителя через контроль тотального качества. К этой цели мы идем через ТУК.

ТУК состоит из трех компонентов: Команды по качеству, Управление курсом и Качество в повседневной работе.

Четыре принципа ТУК: Удовлетворение потребителя, Управление через данные, Уважение к людям и Планирование - Выполнение - Проверка - Действия после проверки (ПВПД).

Этота брошюра направлена на изложение Улучшения Качества и его использования командами по улучшению.

Компоненты ТУК

1. Команды по качеству обеспечивают организованное окружение для совместной работы служащих для того, чтобы:

·        Улучшить качество продуктов и услуг;

·        Развить и поднять уровень умений и способностей служащих;

·        Обеспечить коммуникативность (общение) и работу в команде.

2. Управление курсом направлено на достижение успешного прорыва в работе компании через концентрацию ее усилий и средств на некоторых важнейших аспектах для:

·        Повышения уровней выполнения

·        Улучшения коммуникаций внутри компании и обеспечения управления отделами

·        Достижения широкой вовлеченности в развитии и достижении долгосрочных и краткосрочных целей

3. Качество в повседневной работе (КВПР) требует применения философии Ошибка! Недопустимый объект гиперссылки. к деятельности, необходимой для обеспечения нужд и ожидания потребителей. Эти цели следующие:

·        Поддержать цели, достигнутые через проекты улучшения

·        Достигнуть постоянства в действиях и результатах

·        Разъяснить суть вклада каждого для достижения удовлетворения потребителя

·        Улучшить повседневные действия

Четыре принципа Тотального Управления Качества

1. Удовлетворение потребителя означает удовлетворение нужд и разумных ожиданий потребителя и поддержание отношения, при котором нужды потребителя ставятся на первое место. (Телефонный звонок от коголибо, кто потребляет мои продукты - мой потребитель - это не прерывание моей работы; это моя работа.)

2. Управление через данные (часто определяемое как обращение с фактами) означает что все рабочие, включая менеджеров, управляют своей работой путем сбора объективных данных и нахождения решений, основанных на этой информации.

3. Уважение к людям означает, что каждому из нас необходимо прислушиваться и поддерживать возможности всех других служащих для самомотивации и творческого мышления.

4. ПВПД (Планирование - Выполнение - Проверка - Действие после проверки) - это рабочая философия, которая делает ударение на четырех фазах деятельности:

·        Планирование что делать

·        Выполнение этого

·        Проверка сделанного

·        Действие для предотвращения ошибки или улучшения процесса

Удовлетворение потребителя

Что такое удовлетворение потребителя?

Удовлетворение потребителя - это суть ТУК. Оно означает стремление к выполнению нужд и разумных ожиданий потребителя.

Как мы достигаем удовлетворения потребителя?

1.       Мы делим наш рабочий процесс на вкладываемое, деятельность и результат.

2.       Мы определяем наших потребителей по следующему процессу как тех, которые получат наш результат.

3.       Мы работаем с нашими потребителями для того, чтобы определить каковы устойчивые требования для результатов процесса.

4.       Основываясь на устойчивых требованиях, мы разрабатываем индикаторы качества, с помощью которых мы можем проследить наши выполнения в порядке его протекания.

5.       Если не достигаются нужды потребителя, тогда мы корректируем наши действия.

Почему мы используем "Потребителя по следующему процессу"?

Мы все служим нашим внешним потребителям, но большинство из нас также имеют внутреннего (в следующем процессе) потребителя. Любой, кому мы служим, есть наш потребитель, и заслуживает такого же заботливого отношения, как конечный потребитель.

"Потребитель по следующему процессу" должен стать нашим девизом. Управление взаимодействий между отделами внутри компании должно происходить под этим девизом. Он поможет получить новый взгляд на то, что мы делаем и как мы это делаем.

Мы используем этот девиз для того, чтобы обеспечить необходимость качества каждого аспекта нашей работы как внутренней (внутри компании), так и внешней.

Философия удовлетворения потребителя

1.       Наши отношения с потребителями долговременные.

2.       Мы должны помочь нашим потребителям определить и удовлетворить их нужды и желания.

3.       Мы должны понимать, что эти нужды и желания будут меняться.

4.       Мы должны обеспечить открытые связи, возможность коммуникации между поставщиками и потребителями.

Устойчивые требования

Что такое устойчивые требования?

Устойчивые требования - это стандарт качественной работы, на который согласились поставщики и потребители. Устойчивые требования должны:

·        Соответствовать дню, быть реальными, измеримыми.

·        Удовлетворять нужды и разумные ожидания потребителя.

·        Обеспечивать совместную ответственность.

Устойчивые требования обычно просто утверждают какой должен быть продукт, для того чтобы он соответствовал нуждам потребителя. (Например, правильно заполненная форма с печатью и подписью в течение пяти дней после окончания работы.)

Для чего нужны устойчивые требования?

Мы применяем устойчивые требования для того, чтобы удовлетворить нужды и разумные ожидания наших потребителей.

Как применяются устойчивые требования?

В идеальном случае в свободном общении мы обсуждаем устойчивые требования наших потребителей. Мы начинаем с того, что спрашиваем их о требованиях и желаниях; через вопросы и ответы мы сужаем фокус этих требований до того, в чем они действительно нуждаются, и до того, что могут действительно ожидать. Однажды установленные, устойчивые требования служат целью и способом для производства качественных продуктов.

Когда используются устойчивые требования?

Мы используем их для того, чтобы направлять нас при установлении и улучшении рабочего процесса в общих чертах. Мы также используем их в шагах 1, 2 и 4 Изложения Улучшения Качества.

Проверка устойчивых требований

1.       Рассмотрите особый продукт. Найдите условия потребителя. После того как все "требования" потребителя были внесены в список, просмотрите их еще раз с потребителем.

2.       В начальной стадии все "желания" (те, которые обеспечивают успех) должны быть сохранены до тех пор, пока не будут выявлены реальные "требования".

3.       Затем примените критерии РОНДО к списку требований. Если требование удовлетворяет всем пяти критериям РОНДО, оно становится "устойчивым требованием".

4.        Каковы критерии РОНДО? В этом случае РОНДО - это акроним для пяти критериев, которые вы можете использовать для подтверждения существования

1.       Желания, которые отвечают всем пяти критериям РОНДО, также становятся устойчивым требованиям.

Для того, чтобы применить РОНДО, просто возьмите из списка любое желание или требование и задайте вопрос.

Оно:

Если все ответы "Да", тогда требование устойчиво. Любой отрицательный ответ подразумевает необходимость дальнейшего обсуждения до тех пор, пока ответ становится положительным. Если он не может стать положительным, то требование не устойчиво и должно таким восприниматься. Еще раз переговоры, при которых каждая сторона остается в выигрыше, и эффективное общение - есть ключевой момент.

Управление через данные

Управление через данные означает управление с использованием данных. Так мы можем делать наилучшие решения о том, как реализовать качественные продукты и услуги нашим потребителям.

Что такое данные?

Словарь Вебстера определяет данные как факты, на основе которых могут быть выведены заключения, основы обсуждения и расчеты. Информация, собранная о продукте, услуге, процессе, человеке или устройстве, называется данными. Данные (факты), надлежащим образом организованные и анализированные, обеспечивают полезной информацией и служат основой для решений и действий.

Данные могут быть субъективными (основанные на опыте, интуиции, внутреннем чувстве, мнении или наблюдении) или объективными (основанные на достоверных внешних событиях). Данные могут быть представлены словами, графиками или числами. В нашем поиске объективных данных числа особенно важны. Существуют две большие категории цифровых данных: атрибутивные и переменные.

Понимание этих категорий и различий в них помогает нам использовать каждую наиболее эффективно.

·        Атрибутивные данные описывают особенные свойства при его измерении. Эти данные зависят от числа проявления этого свойства, имеющее определенные характеристики, и они представляют сочетаемость или несочетаемость с некоторыми качественными характеристиками. Атрибутивные данные основаны на количестве того, сколько раз произошло наблюдаемое событие. Например, классы/ категории продуктов или услуг, число неисправностей, число несоответствующих единиц.

·        Переменные данные - это непрерывные данные, которые показывают степень вариации при оценке характеристики продукта, услуги или процесса, и при вычислении числового значения при двух или более оценок данных. Действительно оценивается качественная характеристика, такая как диаметр, возраст, вес, срок жизни.

Когда важно не только определить и классифицировать определенные единицы, но еще и точно оценить их распределение (расстояние или интервал между ними) мы должны собрать переменные данные. Если атрибутивные данные в цветовой палитре соотносится с черным или белым цветом, то переменные данные показывают оттенки цвета. Мы не только определяем наши данные через категории, но мы оцениваем расстояние, килограммы, метры, количество инцидентов.

Переменные данные обычно дороже при сборе (по сути, узнать меньше или больше пятидесяти лет потребителю занимает меньше времени, чем найти реальную дату его рождения и подсчитать возраст), но они обеспечивают больше информации о предмете.

Графически типы данных выглядят так:

Для чего собирают данные?

Данные собирают для того, чтобы:

·        Определить продуктивность на сегодняшний день и в будущем, если будут иметь место изменения, для того, чтобы их сравнить.

·        Наметить возможности для улучшения.

·        Сделать анализ первопричин и выбрать контрмеры.

·        Проследить процесс и/или контрмеры.

·        Объяснить четко проблему/ возможность другим.

·        "Говорить, основываясь на факты".

Как собирают данные?

Данные собирают, используя стандартные образцы, именующиеся контрольными листками. Данные собирают достаточно полными, так чтобы их можно было сузить и разбить на более мелкие области, с соотносящимися функциями или единицами. В общем, данные для большей практичности необходимо разбивать на столь меньшие группы, как это возможно. Если возможно включить переменные данные, то ими нельзя пренебрегать.

Когда вы планируете сбор данных:

·        определитесь, что вы хотите знать

·        выберите наиболее подходящий метод по сбору данных

·        запланируйте, как вы будете работать над данными и их анализировать

·        собирайте только необходимые данные

·        сумейте для каждой проблемы собрать необходимые данные

·        оценивайте происходящее как можно точнее, при разумном использовании времени и затрат

Когда собирают данные?

Данные собирают только после планирования и только когда это необходимо. В общих чертах, шаги 2, 3, 4 Изложения УК требуют сбор данных для того, чтобы подтвердить задачи, причины, контрмеры через данные.

Индикаторы качества

Что такое индикаторы качества?

Индикаторы качества - это оценка насколько хорошо мы удовлетворяем требования покупателя и их разумные ожидания. Другими словами, индикаторы - это оценка степени и/или частоты соответствия устойчивым требованиям. При более 80 % соответствий мы должны сфокусировать наше внимание на случаях несоответствия для того, чтобы способствовать повышению качества.

Примеры индикаторов качества:

·        число анкет, предоставленных на рассмотрение

·        число газетных опечаток за месяц

·        производительность электростанции

·        количество утерянных звонков покупателей

Почему полезны индикаторы качества?

Индикаторы качества помогают нам оценить разницу между тем, что есть и что, должно быть - производительность на данный момент против устойчивых требований потребителя. Они позволяют нам работать с измеряемыми критериями устойчивых требований.

Как применяются индикаторы качества?

Они позволяют установить текущее положение (базу) и проследить число и/или процентное соотношение ошибок, изменений или улучшений.

Когда применяются индикаторы качества?

Они применяются в шагах 1,2, и 5 Изложения УК, как только мы определяем нашу тему или область проблемы и когда мы оцениваем результат

Задачи

Что представляют собой задачи?

Цель - это желаемое состояние или стандарт, прослеженный через индикатор. Задача - это веха на пути к достижению той желаемой цели. Пример индикаторов, для которых будут поставлены задачи:

·        количество минут за простой (цель - сокращение/ отсутствие простоя);

·        количество дней, необходимых для оформления платежа (цель - своевременный платеж);

·        потребляемая мощность за день (цель - фиксированное количество Ватт);

Когда ставятся задачи?

Если определен индикатор производительности, то могут быть поставлены задачи, обычно в Основании для Улучшения или Текущем положении, шаги 1 и 2 Изложения УК.

Каким образом ставятся задачи?

Задачи необходимо ставить перед собой нелегкими, но достижимыми, выполнимыми в разумных пределах времени. Они должны быть основаны на логике. Может быть потребуется конечная определенная цель, но промежуточные задачи могут быть поставлены как вехи на дороге достижения этой цели.

1.       При постановке задач в первую очередь обратите внимание на нужды и разумные ожидания потребителей. Это тоже может помочь пересмотреть индикатор.

2.       Далее, обратите внимание на производительность конкурентов.

3.       Ваша прошлая производительность тоже может быть использована при постановке задач. Если когда-то ваша производительность была значительно лучше, то вы можете представить ее как своей задачей и найти причины снижение вашей производительности.

4.        Статистические данные тоже могут быть использованы для постановки задачи, выраженной в более высоком уровне производительности, чем та, что была в прошлом.

5.       Также возможна постановка задачи путем анализа процессов для того, чтобы определить наличие напрасной траты.

Почему ставят задачи?

Задачи ставятся для того, чтобы дать команде, а также и другим, вехи для оценки эффективности работы и для понимания эффективности контрмер для решения проблем. Таким образом, индикатор движется ближе к задаче.

Определение потребителей

Обычно думают, что потребитель - это покупатель или конечный пользователь, хотя, на самом деле, потребитель - это также и следующий человек или группа людей, которые участвуют в рабочем процессе и, получая результат (продукт или услуга), действуют в зависимости от него.

Внешние потребители - это те потребители (конечные пользователи), чьи устойчивые требования будут удовлетворены вашим продуктом или услугой. Для того, чтобы удовлетворить внешних потребителей, ваш продукт должен соответствовать устойчивым требованиям ваших внутренних потребителей, тех, которые работают в вашей организации и увеличивают ценность продукта или услуги, которые вы представляете.

Непосредственные руководители тоже могут быть потребителями. Хотя их основная функция - просматривать и поддерживать то, что производится, на самом деле, они участвуют в рабочем процессе. Кто-то по ходу процесса действительно использует или видоизменяет продукт процесса. Этот человек, или группа людей, называется потребителем следующего процесса.

Команды по улучшению качества

Типы команд

Команды по качеству - это основные составляющие ТУК.

Есть четыре основных типа команд:

Однофункциональная команда

Члены команды выходят из одной функциональной зоны, которая может быть естественной рабочей единицей. Членство свободное, и команды постоянно обновляются.

Многофункциональная команда

Члены команды выходят из разных функциональных зон и встречаются для работы над возможностью по улучшению качества, которые можно встретить на стыке различных направлений в работе. Как и в однофункциональной команде, членство свободное, и команды постоянно обновляются.

Команда для выполнения задачи

Члены данной команды также выходят из одной или более функциональных зон. Команда формируется для того, чтобы решить специфическую задачу, или группу задач, после которой она расформировывается. Члены вводят в состав команды, полагаясь на их знания и опыт решаемой задачи. Члены команды и задача для данной команды обычно предлагаются руководителями (Ведущая команда).

Ведущая команда

Ведущая команда действует как комитет управления, разрабатывающая планы, делающая общие расчеты и обеспечивающая связи между командами, работающие под ее руководством. Одна из главных обязанностей Ведущей команды - поддержка и контроль команд по улучшению качества.

Уважение к людям

Уважение к людям - один из важнейших принци-пов ТУК. Это означает уважение способностей каждого человека к творческому мышлению и его/ее возможностей к самомотивации. Но эти слова будут бессмысленны, если мы не будем практиковать этот принцип ежедневно в нашей работе.

Правила поведения

Один практический путь для того, чтобы утвердить в жизнь принцип уважения к людям, установить для команд и следовать правилам поведения.

Ваша команда может либо принять правила, представленные ниже, либо их видоизменить, чтобы они лучше отвечали условиям работы вашей команды.

Консенсус

Достижение консенсуса - это одно из важнейших умений при принятии эффективных решений. Это умение, объединенное с принципом уважения к людям, позволяет расти сильным командам.

Принятие решений через консенсус - это метод решения группы задач и обсуждения спорных вопросов, в котором все стороны активно участвуют. Объединяются знание и опыт всех участников. Идеи и ощущения всех членов группы собираются в одно общее решение, таким образом, позволяя нескольким членам работать вместе над общей проблемой (выиграть/ выиграть), не позволяя ситуации "мы в выигрыше - они в проигрыше" иметь место. Каждый член группы должен поддержать какое-либо окончательное решение.

Решения, найденные через консенсус, более сложны и требуют времени. Фокус находится на "проблеме", а не на "защите" какой-либо точки зрения, таким образом, обеспечивая и качество, и само принятие решения. Качество решений, принятых через консенсус, обычно выше, чем качество решений, достигнутых путем многоступенчатого голосования, путем убеждения большинства меньшинством или путем компромисса. Принятие решения и его претворение в жизнь теми, кто участвовал в его разработке, обычно быстрее при достижении консенсуса.

Как мы достигаем консенсуса?

1.       Перед встречей команды члены думают о своей позиции по данному вопросу, основываясь на имеющуюся информацию.

2.       Лидер команды четко называет на встрече команды тему обсуждения.

3.       Члены должны понимать, что им следует выражать и объяснять свое мнение так, чтобы у группы была возможность знать, что чувствует каждый человек, чтобы она могла получить выгоду от мысли каждого члена команды.

4.       Группа прислушивается ко всем мнениям и ощущениям. Далее члены через логику и понимание могут изменить свою собственную позицию. Им может потребоваться больше фактов.

5.       Консенсус имеет место, когда каждый член группы говорит:

6.        "Мое мнение тщательно было прослушано другими членами"

7.        "Я буду поддерживать рекомендуемое решение (даже если это не было моим первым выбором)"

8.       Члены избегают использования приемов по снижению напряжения, таких как голосование или просто уступки ради экономии времени, и понимают, что отличия во мнении помогают достичь качественного решения.

Роль менеджера

Менеджер (или "организатор" команды) может помочь команде разными способами. Первоначально, помощнику, вероятнее всего, придется напрямую помогать команде, особенно в процессе решения задач. Через время, однако, менеджеру следует стать тренером в своей команде.

Это задача менеджера:

·        Координировать деятельность команды
Менеджер играет активную роль, добиваясь четкой направленности команд на решение проблем, которые связаны с задачами отдела, чтобы на собраниях команд присутствовало четкое лидерство и помощь, чтобы члены команды были надлежащим образом выбраны и обучены, чтобы функционирование команды оставалось на высоком уровне.

·        Советовать при выборе варианта
Менеджер исполняет роль консультанта команд, предлагая возможные решения проблемы. Он помогает установить необходимое время для решения проблемы и консультирует о направлении и оценке успехов в процессе решения задач. Это выполняется без прямого ведения команды к выбору решения, таким образом, ударение делается на поддержке, а не на контроль.

·        Обеспечить необходимые условия
Менеджер поддерживает деятельность команды и создает необходимые условия для их работы, такие как: время для встречи, условия для встречи и материалы, необходимые для организованной деятельности. Это может включать данные, гибкое рабочее расписание, материалы и поддержку техническими средствами.

·        Учить, как решать задачи
Наиболее важно, чтобы менеджер выполнял роль тренера, предоставлял методологию решения задач, мотивировал команды не останавливаться на полпути при решении сложных задач и исполнял роль наставника.

·        Помогать при выполнении решений
Менеджер быстро реагирует на предложенные решения, помогает командам на первых сложных этапах их выполнения и делает так, чтобы выгода от изменений не была приходящей.

·        Признавать достижения команды
Похвала, поддержка, обратная связь и непрекращающееся управление командами - это постоянные обязанности менеджера при достижении качества. Необходимо формальное и неформальное признание.